Gestionnaire Support Applicatif

À propos du poste

Sous la supervision du chef de la direction technologique, la personne choisie dirigera les opérations quotidiennes du support applicatif. Elle jouera un rôle central dans l’optimisation des processus, le mentorat de l’équipe et la gestion des demandes complexes tout en favorisant une amélioration continue du service. Cette fonction implique une collaboration ouverte avec les équipes TI et d'autres départements pour garantir une qualité de service optimale et l’évolution constante des pratiques internes.

Principales responsabilités

• Gérer, organiser et attribuer les tâches quotidiennes du support applicatif pour garantir une répartition efficace des demandes.
• Suivre la gestion des billets, incidents et requêtes, en veillant au respect des niveaux de service.
• Intervenir directement dans le traitement des situations complexes ou qui nécessitent une expertise accrue et orienter l’équipe vers des solutions à valeur ajoutée.
• Accompagner et soutenir l’équipe dans la résolution des problèmes techniques et organisationnels.
• Analyser les tendances et proposer des axes d’amélioration pour renforcer la qualité du service offert.
• Superviser, encadrer et motiver une équipe de huit personnes en créant un environnement propice à la progression et à la collaboration.
• Assurer le développement des compétences techniques et relationnelles des membres de l’équipe, notamment par le coaching et la formation des nouveaux arrivants.
• Évaluer continuellement la performance du service à travers des audits, l’écoute des interventions et l’analyse des résultats qualitatifs et quantitatifs.
• Promouvoir activement une culture axée sur le perfectionnement continu et l’engagement collectif.
• Définir, suivre et analyser les indicateurs clés de performance (KPI) pour ajuster et améliorer les opérations du support.
• Produire des rapports détaillés à destination de la direction, identifiant les résultats, problématiques et recommandations d’amélioration.
• Mettre en œuvre des stratégies pour optimiser les processus internes, outils et méthodes de travail utilisés par l’équipe.
• Collaborer avec différents départements (TI, développement, finance, opérations) pour garantir une cohérence des process et l’amélioration de l’expérience utilisateur.
• Participer à l’évolution des outils de gestion du support et mettre à jour la documentation des procédures.

Exigences du poste

• Titulaire d’un baccalauréat en administration, gestion, informatique ou dans un domaine similaire.
• Au moins 5 ans d’expérience dans la gestion d’une équipe en support applicatif, centre de services TI ou service à la clientèle.
• Compétences éprouvées en gestion et encadrement d’équipe.
• Maîtrise parfaite du français et de l’anglais, à l’oral comme à l’écrit.
• Capacité à diriger, fédérer et encourager l’entraide au sein d’une équipe multidisciplinaire.
• Orientation vers la résolution active des problèmes et l’amélioration continue des méthodes et outils.
• Solides compétences analytiques, sens du jugement et capacité à gérer plusieurs priorités simultanément dans un contexte dynamique.
• Orientation marquée vers l’expérience utilisateur et la recherche de la qualité de prestation.
• Excellente maîtrise de la suite Microsoft (Teams, Excel, Word, PowerPoint, Outlook).

Atouts supplémentaires

• Expérience dans la gestion d’un centre de services TI ou d’équipes de support applicatif.
• Familiarité avec les logiciels CRM (en particulier Microsoft Dynamics).
• Expérience dans l’utilisation de systèmes de gestion de billets tels que Zendesk.
• Maîtrise d’outils de communication et de collaboration comme Intermedia Unite.
• Bonne connaissance des pratiques ITIL (gestion des incidents, des demandes, des problèmes et des changements).
• Ancienneté dans un contexte logiciel, SaaS ou ERP.