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Описание работы
Sobre a Empresa
Junte-se a uma organização que valoriza a transformação por meio da tecnologia e abraça a diversidade em todas as suas formas!
Responsabilidades e Atribuições
Essa vaga é voltada para atuação no Service Desk com perfil essencialmente técnico e voltado à resolução, conforme contratos e volumes indicados. As operações de atendimento serão 100% remotas e desenvolvidas via canais digitais.
Canais de Atendimento
- Interações humanas via chat e portal de serviços para registro, suporte em tempo real e resolução remota de incidentes e solicitações.
- Atendimento automatizado com uso de RPA e chatbots para triagem inicial ou tarefas de baixa complexidade. Importante: não há atendimento receptivo telefônico.
Atividades Principais
- Garantir alta taxa de resolução, com meta superior a 65% dos chamados solucionados no primeiro contato (nível 1), minimizando encaminhamentos para níveis superiores ou suporte de campo.
- Executar suporte lógico e software, incluindo troubleshooting avançado via chat, reinstalação de softwares, aplicativos, drivers, execução de scripts, correção remota de sistemas operacionais e acesso remoto às estações.
- Realizar suporte à conectividade e redes, diagnosticando e corrigindo remotamente problemas como lentidão, acesso VPN e incidências de LAN/WLAN/WAN.
- Gerenciar incidentes na ferramenta ITSM ServiceNow, abrangendo todo ciclo dos chamados, assegurando registro completo, documentação detalhada das soluções aplicadas e justificativa nos casos em que haja necessidade de encaminhamento para equipes de nível 2 ou de campo somente após esgotadas as tratativas remotas.
- Produzir relatórios diários, semanais e mensais com indicadores críticos, volumes de chamados, SLAs e governança consolidada.
Métricas e Indicadores de Performance
- Alcançar taxa de resolução no primeiro contato (FCR) superior a 65% no nível 1.
- Manter tempos de resposta iniciais no chat (TMR) dentro dos padrões exigidos.
- Monitorar e cumprir prazos de resolução de incidentes conforme prioridade.
- Controlar índice de reabertura de chamados.
- Assegurar elevados níveis de satisfação dos usuários (CSAT).
Informações Adicionais
Essa operação é estritamente remota quanto ao canal de atendimento, porém o emprego é presencial na empresa. Não contempla atendimento telefônico receptivo.