أخصائي تجربة شركاء

نظرة عامة عن الدور والمسؤوليات

يهدف أخصائي تجربة الشركاء إلى تطوير آليات العمل من أجل رفع وعي المستهلك بحقوقه والتزام المرخصين تجاهه باستخدام مختلف القنوات لتنفيذ وبرمجة الحملات التوعوية. كما يشارك في تأسيس ثقافة علاقات وخدمات عالية الجودة من خلال تحسين رحلات المستفيدين وترسيخ تقديم الخدمات بأفضل صورة مع دمج الملاحظات الواردة من مصادر متنوعة.

يقوم بتنفيذ تخطيط وتطوير الحملات التوعوية والتعريفية بالتنسيق مع الوحدات التنظيمية المختلفة مثل مركز التواصل والإعلام مع تقديم الاستشارات الفنية والمهنية.

يتولى أيضاً تحديد معايير وأدلة خدمات المستفيدين، بما في ذلك اتفاقيات مستوى الخدمة ومؤشرات الأداء الرئيسية بالتعاون مع أصحاب المصلحة. يعمل على وضع مستويات تقديم الخدمات والإجراءات التصعيدية ويشارك في مراقبة جودة الخدمات المقدمة من خلال أدوات متنوعة مثل المتسوق الخفي ومراجعة مكالمات مركز الاتصال.

يسهم في تطوير جودة الخدمات عبر تحديد وإدارة خارطة طريق مبادرات تحسين التجربة، وينظم فعاليات وبرامج توعوية بالتعاون مع وحدات أخرى. يتحقق من تحديث المعلومات والبيانات المتعلقة بالمستفيدين على قنوات التواصل، ويسهم في إدارة القضايا الإعلامية والشكاوى العامة التي يرتفع تصعيدها من الجمهور.

يعمل بشكل تعاوني مع عمليات الشركاء لتحديد فرص التحسين، مع الاعتماد على مصادر متعددة من البيانات والملاحظات. كما ينظم التنسيق مع أصحاب المصلحة لتطوير وتقديم برامج تدريبية سلوكية وفنية لموظفي التنسيق والاتصال، بهدف التأكد من معرفتهم بمجالات الخدمات وقدرتهم على التعامل مع الاستفسارات والطلبات، بالإضافة إلى الاحتفاظ بقائمة أسئلة متكررة لتسهيل عمليات الرد.

المؤهلات والخبرة

• حائز على درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو تخصص ذي صلة.
• يفضل وجود درجة الماجستير في إدارة الأعمال أو تخصص ذو صلة.
• خبرة لا تقل عن سنتين في نفس المجال.