Head de Customer Experience

Sobre o time e a empresa

O iFood é uma empresa brasileira de tecnologia com forte presença na América Latina. A operação conecta milhares de restaurantes a milhões de consumidores todos os dias e processa, em média, 100 milhões de pedidos por mês. Além do delivery de alimentos, a companhia também atua em Mercado, Farmácia e Pet. A área financeira inclui o iFood Pago, que reúne o iFood Benefícios, o vale alimentação e refeição do iFood e o banco do restaurante.

A proposta da posição é atuar em um ambiente de alta escala, tecnologia avançada e transformação contínua, contribuindo para a evolução da experiência do consumidor em diferentes frentes do negócio.

O que você fará

• Conduzir a estratégia de experiência do consumidor, elevando a confiança, diminuindo atritos e aprimorando a jornada ponta a ponta.
• Antecipar demandas dos consumidores com base em comportamento e dados de uso, criando experiências mais intuitivas, personalizadas e orientadas a autoatendimento.
• Priorizar e desenvolver a agenda de CX em alinhamento com a estratégia da empresa e com os OKRs da área, buscando ganhos claros em NPS, CSAT, CES, retenção e redução de churn.
• Aplicar análises baseadas em dados para evoluir políticas, produtos e jornadas, fortalecendo uma rotina de experimentação, testes ágeis e decisões orientadas por impacto.
• Estruturar mecanismos, sistemas e processos automatizados para atender os consumidores certos, nas praças prioritárias e com modelos sustentáveis, incluindo prevenção a fraude e abuso.
• Conduzir a modernização do atendimento com uso de IA generativa, automação conversacional e sistemas inteligentes de decisão em larga escala.
• Definir e acelerar iniciativas de IA para automação de contatos, copilots para agentes, quality assurance automatizado, personalização da experiência, roteamento inteligente, previsão de risco e insatisfação, detecção de fraude e abuso, análise de causa raiz, voice analytics e sentiment analysis.
• Influenciar lideranças executivas e trabalhar de forma transversal com Produto, Logística, Growth, Operações, Políticas e Tecnologia para garantir que a voz do consumidor participe das principais decisões.
• Conduzir iniciativas entre diferentes unidades de negócio, transformando dores reais dos consumidores em diagnósticos, cenários de decisão e oportunidades de melhoria, equilibrando experiência, eficiência operacional e resultado financeiro.
• Liderar análises estruturais sobre temas críticos da jornada, com foco especial em reembolsos, devoluções, vouchers e suporte, identificando causas-raiz e propondo mudanças escaláveis.
• Gerenciar lideranças sêniores, times multidisciplinares e operações terceirizadas/BPOs em contextos de grande complexidade e escala.

Perfil e habilidades esperadas

• Alta capacidade de organização e de gestão simultânea de múltiplas iniciativas em um ambiente dinâmico e acelerado.
• Comunicação executiva e storytelling sólidos para apresentar análises, resultados e roadmaps a públicos de diferentes níveis.
• Visão sistêmica para conectar iniciativas, identificar dependências e antecipar necessidades de alinhamento.
• Raciocínio analítico para acompanhar indicadores, detectar desvios e estruturar planos de ação.
• Postura proativa para acompanhar mudanças de produto, movimento do negócio e decisões estratégicas da companhia.
• Senso de responsabilidade e atuação com ownership sobre entregas e comunicação dos resultados da área.
• Capacidade de construir relacionamentos e colaborar de forma efetiva com stakeholders de múltiplas áreas.
• Vivência com IA generativa, desenvolvimento de agentes ou automação inteligente.

Diversidade e cultura

O iFood afirma valorizar a diversidade como motor de inovação e resultado. A empresa reforça que não faz distinção de candidatura por deficiência, gênero, orientação sexual, raça ou etnia, idade, origem, composição familiar ou aparência. Também mantém grupos de voluntários voltados a temas como raça, gênero, LGBTQI+ e PcD, com a intenção de ser um lugar em que as pessoas possam se desenvolver e contribuir para seus objetivos.

Sobre a cultura do time

A cultura descrita é de agilidade, responsabilidade, busca por inovação e colaboração. O ambiente é apresentado como versátil, orientado a resultados e aberto a novas ideias. A equipe se identifica como FoodLovers, com apetite por inovação, conhecimento e compartilhamento.

Referência

Ref. 51634